在电商行业中,客服是非常重要的一个岗位,它覆盖售前、售中、售后各个环节,客服就相当于店铺的业务员,一个好的业务员才能不断地给店铺带来效益。那么如何提升客服的询单转化率呢?
1、回复响应时间要快。及时回复是做好电商客服的必要条件!现在大多数的买家都是利用碎片化的时间进行线上购物,不愿意花太多时间停留等待,如果客服不能在15秒以内回复买家,那么很容易会丢失客户。所以无论什么时候都不能让买家等待超时。
2、积极推荐,做好关联销售。当顾客拿不定主意,需要你推荐的时候,你可以尽可能多的推荐符合他要求的产品,在每个链接后附上推荐的理由。其次顾客咨询产品的时候,比如来咨询的是衬衫,你可以适当推荐一下裤子或外套,帮顾客进行搭配,实现关联销售。
3、及时催单。顾客拍下后迟迟不付款时,需要你去对买家进行催付,当然措辞不能太过直接,可以用表示关心的言语,询问客户在支付过程中是否遇到什么困难?或者以现在下单有哪些福利,比如小赠品,当天可以发货等,刺激客户尽快支付订单。
4、不断积累客户问题,完善话术。客服的工作就是要为顾客解决答疑解惑。在客户服务过程中,会遇到各种各样的问题,包括产品功能,活动促销信息、快递时效、售后服务等等,要不断的将有代表性的问题进行记录和总结,形成自己店铺客服话术的数据库。通过日常的复习,加深记忆,能够大大提高客服服务的工作效率和品质。
5、用真诚的态度处理售后和差评问题。做电商难免有被差评的时候 ,这个时候客服应该第一时间去安抚客户的情绪,了解差评的原因。如果是产品和服务的原因,首先要给客户道歉,承认错误,并尽快给到的解决方案。用最真诚的态度来处理售后问题。
客户可能会因为客服的一句话成为店铺的死忠粉,也可能因为客服的一句话永远拉黑该店铺,所以各位卖家一定要重视客服工作,用心培养客服团队。
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